Аналіз розвитку перспективи «Клієнти» збалансованої системи показників у працях вчених

Abstract

Аналіз тематики дослідження перспективи збалансованої системи показників, що відповідає за відносини з клієнтами, структурований за такими питаннями, як назва цієї перспективи, її стратегічні цілі, показники, стратегічні ініціативи, відповідне інформаційне забезпечення управління та інтеграція такої концепції з іншими підходами в управлінні. Рекомендовано з метою управління системою відносин з клієнтами в межах реалізації збалансованої системи показників для відповідної перспективи використовувати назву «Клієнти». Стратегічні цілі перспективи «Клієнти» конкретизуються з огляду на специфіку стратегії підприємства та бачення власної місії в середовищі, в якому воно функціонує, але класичний підхід передбачає такі стратегічні, цілі як збільшення частки ринку, збереження клієнтської бази, розширення клієнтської бази, задоволення потреб клієнта, збільшення прибутковості клієнта. Запропоновано в межах перспективи «Клієнти» використовувати групування показників за ознаками, що характеризують: позицію підприємства на ринку; клієнтську базу підприємства; рівень задоволеності клієнтів підприємства; особливості пропозиції підприємства; надходження / видатки, пов’язані з клієнтами, та ефективність використання клієнтського капіталу підприємства. На відміну від стратегічних цілей обрані ініціативи повинні мати конкретний характер сукупності дій для реалізації цілі, до якої вони підпорядковані. Інформаційне забезпечення використання збалансованої системи показників здебільшого представлено картками показників та стратегічними картами, що можуть будуватися на різних рівнях підпорядкування. Обґрунтовано, що можливості інтеграції концепції ЗСП з іншими підходами в управлінні забезпечують їй високий рівень адаптивності в управлінській практиці.