Сутність та структура клієнтського капіталу: управлінський аспект

Abstract

Проведено аналіз підходів до виділення складових клієнтського капіталу підприємства. Встановлено, що основними учасниками управління клієнтським капіталом виступають підприємство і його клієнти, а об’єктом управління – відносини між ними. Виявлено, що система клієнтського капіталу складається з трьох підсистем – ресурсів, заходів, ефектів: підсистема ресурсів передбачає, що підприємство володіє певним переліком невідчутних активів, які воно використовує в процесі активізації системи заходів управління клієнтським капіталом, а результативною підсистемою виступає сукупність ефектів, про які можна дізнатися з відповідної системи показників. Визначено, що під управлінням клієнтським капіталом підприємства слід розуміти сукупність процесів збору, обробки, аналізу інформації про клієнтів та розробки відповідних заходів, спрямованих на підвищення лояльності клієнтів в умовах дії факторів зовнішнього середовища.