Полісемантичний характер поняття клієнтського капіталу підприємства

Abstract

Проведено аналіз англомовних варіантів назв капіталу, що створюється завдяки відносинам і зв’язкам підприємства з його клієнтами. Виокремлено три основні терміни («relational capital», «customer capital», «customer equity»), які стали об’єктом дослідження. Встановлено, що реляційний капітал як складова інтелектуального капіталу має невідчутну природу та створюється завдяки відносинам підприємства з усіма своїми стейкхолдерами. Клієнтський капітал (customer capital) як складова реляційного капіталу підприємства також має невідчутну природу та завдячує відносинам і зв’язкам з клієнтами. Натомість, під терміном «customer equity», що аналогічно перекладається українською як клієнтський капітал, розуміємо його розрахункову модель, що базується на показнику вартості життєвого циклу клієнта (customer lifetime value). Виявлено, що в ході свого розвитку клієнтський капітал від орієнтації на відносини з клієнтами розширив свою увагу на всіх стейкхолдерів підприємства, тим самим зумовив появу клієнтського капіталу в широкому розумінні, що також називають реляційним або стейкхолдерським.