Please use this identifier to cite or link to this item:
http://eztuir.ztu.edu.ua/123456789/8047
Title: | Current approaches to hotel service quality management: their development and state in Ukraine |
Other Titles: | Сучасні підходи до управління якістю готельних послуг: їх розвиток та стан в Україні |
Authors: | Zhalinska, I.V. Жалінська, І.В. |
Keywords: | hotels tourist accommodations hotel service quality management готелі засоби розміщення готельна послуга управління якістю |
Issue Date: | 2022 |
Publisher: | Державний університет "Житомирська політехніка" |
Series/Report no.: | Економіка, управління та адміністрування;3(101) |
Abstract: | Недостатня увага до питань управління якістю готельних послуг в Україні, з одного боку, та об’єктивна необхідність повноцінного входження на європейський ринок шляхом імплементації відповідних вимог щодо рівня якості послуг, з другого боку, роблять актуальними дослідження щодо наявних підходів до управління якістю послуг у засобах розміщення. У статті окреслено важливі аспекти управління якістю готельних послуг, а саме: наявні зручності, взаємодія персоналу та споживача, технології надання послуги, а також ступінь задоволення клієнта. Запропоновано класифікацію підходів до управління якістю готельних послуг, зазначено їх відмітні риси. Для операційного підходу характерним є орієнтація на належне виконання технологічних процесів надання послуг і не передбачає участі споживача. Визначено, що зараз регуляторна база управління якістю готельних послуг в Україні найчастіше орієнтується на операційний підхід, проте подальший розвиток передбачає переорієнтацію на потреби споживача. В споживчому підході базовим є сприйняття послуги споживачем. Зазначено, що наявні методологічні підходи за участі споживача є доволі різноманітні. Як приклад наведено коротку характеристику методів the Service Quality Model та the Service Performance Model. Характерною особливістю комплексного підходу вказано вбудовані в систему управління підприємством вимоги якості. У межах такого підходу наведено декілька практичних інструментів, а саме: інструмент стратегічного менеджменту Balanced Scorecard (BSC), який надає можливість його імплементації до процесів управління якістю; Customer Relationship Management (CRM), який створює можливість постійного моніторингу різноманітних аспектів взаємодії зі споживачами та їх сприйняття послуги; премії в галузі якості, вимоги яких слугують своєрідним набором загальновизнаних орієнтирів у досягненні високої якості послуг; та документовані системи якості, зокрема системи управління якістю ISO, найбільш значущим аспектом яких є реалізація підходу безперервного поліпшення якості. Визначено, що кожен підхід володіє певними характерними особливостями та відображає різні аспекти діяльності готелів. |
URI: | http://eztuir.ztu.edu.ua/123456789/8047 |
Appears in Collections: | Економіка, управління та адміністрування |
Files in This Item:
File | Description | Size | Format | |
---|---|---|---|---|
4. Жалінська.pdf | 461.92 kB | Adobe PDF | View/Open |
Items in DSpace are protected by copyright, with all rights reserved, unless otherwise indicated.