Current approaches to hotel service quality management: their development and state in Ukraine

Abstract

Недостатня увага до питань управління якістю готельних послуг в Україні, з одного боку, та об’єктивна необхідність повноцінного входження на європейський ринок шляхом імплементації відповідних вимог щодо рівня якості послуг, з другого боку, роблять актуальними дослідження щодо наявних підходів до управління якістю послуг у засобах розміщення. У статті окреслено важливі аспекти управління якістю готельних послуг, а саме: наявні зручності, взаємодія персоналу та споживача, технології надання послуги, а також ступінь задоволення клієнта. Запропоновано класифікацію підходів до управління якістю готельних послуг, зазначено їх відмітні риси. Для операційного підходу характерним є орієнтація на належне виконання технологічних процесів надання послуг і не передбачає участі споживача. Визначено, що зараз регуляторна база управління якістю готельних послуг в Україні найчастіше орієнтується на операційний підхід, проте подальший розвиток передбачає переорієнтацію на потреби споживача. В споживчому підході базовим є сприйняття послуги споживачем. Зазначено, що наявні методологічні підходи за участі споживача є доволі різноманітні. Як приклад наведено коротку характеристику методів the Service Quality Model та the Service Performance Model. Характерною особливістю комплексного підходу вказано вбудовані в систему управління підприємством вимоги якості. У межах такого підходу наведено декілька практичних інструментів, а саме: інструмент стратегічного менеджменту Balanced Scorecard (BSC), який надає можливість його імплементації до процесів управління якістю; Customer Relationship Management (CRM), який створює можливість постійного моніторингу різноманітних аспектів взаємодії зі споживачами та їх сприйняття послуги; премії в галузі якості, вимоги яких слугують своєрідним набором загальновизнаних орієнтирів у досягненні високої якості послуг; та документовані системи якості, зокрема системи управління якістю ISO, найбільш значущим аспектом яких є реалізація підходу безперервного поліпшення якості. Визначено, що кожен підхід володіє певними характерними особливостями та відображає різні аспекти діяльності готелів.